IA aplicada
Speech Analytics para QA y Sales Intelligence
Diseñé y construí una plataforma que analiza el 100% de las llamadas aplicables a QA para apoyar el coaching de agentes y orientar la mejora de las estrategias de venta.
Contexto
El equipo de Call Center necesitaba ampliar la revisión de calidad de las llamadas y aprovechar sus hallazgos en el acompañamiento de agentes.
Problema
La revisión manual cubría solo una muestra de las llamadas, lo que limitaba la visibilidad sobre el trato de los agentes.
Mi aportación
Diseñé y construí la plataforma para convertir el análisis de las llamadas en información útil para el coaching y para orientar las estrategias de venta.
Enfoque
La plataforma entrega reportes de calificación por agente, métricas mejor y peor puntuadas, transcripciones y resúmenes de llamadas.
Resultados y evidencias
Desde su lanzamiento analiza el 100% de las llamadas aplicables a QA; procesa cerca de 70,000 al mes y acumula alrededor de 160,000 a la fecha.
La evidencia publicable consiste en la cobertura sostenida de llamadas aplicables a QA y los volúmenes procesados; no se muestran capturas ni datos de llamadas.
Aprendizaje
Alinear las métricas con el área usuaria ayuda a convertir el análisis en coaching útil para los equipos.